プログラムの特徴FEATURES

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  サービス基準を明確化する

  企業や組織は、自社のサービスコンセプトや価値観に基づき、対応範囲の基準を明確にすることが重要です。基準を可視化することで、現場で迷わず一貫した判断と対応ができる体制を整えます。

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  戦わないハラスメント対策

  お申し出を「事実・感情・ニーズ」に分けて整理し、サービス基準とハラスメントの定義に沿って判断します。正当なクレームには誠実に、不当な行為には毅然と対応し、信頼と安心を守ります。

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  個人ではなく組織で対応する

  対応を個人に任せず、ルールを定めてマニュアル化し、全員が共有できる体制をつくります。事例をもとに実践的な対応策を示し、ロールプレイ研修などで定着を図ります。

プログラム内容SERVICE

カスタマーハラスメントへの対応は、知識を学ぶだけではなく、現場で実践できる仕組みづくりが大切です。
STEER YOUR LIFE では、まず現場スタッフが安心して学べる「研修」と、組織全体の仕組みを整える「コンサルティング」をご提供しています。

研修

カスタマーハラスメントに直面する可能性がある現場担当者や管理職を対象に、1回完結型の研修を実施しています。
「現場でどう対応すべきか」「対応の限界をどう見極めるか」といった実践的なスキルを学び、明日から使える形で身につけていただけます。

• カスタマーハラスメントの基本知識
• 事例から学ぶ対応のポイント
• 感情に巻き込まれないためのセルフマネジメント
• 組織で共有すべき対応基準
• ロールプレイによる実践演習

コンサルタント

組織全体で取り組みたい企業・団体向けに、体制構築やマニュアル整備をサポートします。現場の声を丁寧に拾い上げ、「使えるマニュアル」と「機能する仕組み」を一緒に作り上げます。

• カスタマーハラスメント対策体制の構築
• 対応マニュアルの作成・改訂
• 現場ヒアリングと改善提案
• 管理者・リーダー向け個別コンサルティング
• 社内研修との組み合わせ支援

これまでの実績ACHIEVEMENTS

これまでに地方自治体をはじめ、介護・福祉施設、ソフトウェア会社、食品メーカー、アパレル企業など、幅広い分野で導入実績があります。
特に介護・福祉分野においては多くの経験を積んでおり、現場の実情に寄り添った具体的な支援を行ってきました。
こうした豊富な実績を背景に、安心してご依頼いただける体制を整えており、業種や規模を問わず柔軟に対応いたします。

お客様の声CUSTOMER VOICES

実際にサービスをご利用いただいた企業様からの声を一部ご紹介します。

• 介護・福祉団体 管理者

  「また受けたい」
  「とても分かりやすく、明日からの業務に活かせる」 研修で学んだことをすぐ現場に持ち帰れる内容で、大変実践的でした。

• 医療機関 管理者

  「カスハラの“正体”が見えて、光が差しました」 難しくて怖いものと思っていたカスハラの実態が整理でき、まずは自分たちの組織でどうしていくかを考えるきっかけになりました。
  研修は重くなりすぎず、楽しく理解できました。スタッフを守りながら対応力を高めていきたいと思います。

• 研修講師

  「カスタマー対応に限らず、人への対応全般に役立つ学び」 事実と感情・ニーズを分けて対応する重要性を実例から学べました。
  「一緒に解決したい」と伝えること、「できないことはできない」と言うことの大切さを実感しました。

• コールセンター 管理者

  「センターの事例を交えた説明が分かりやすい」 具体的な事例が多く、すぐに活用できる内容でした。受講後は早速チームにシェアし、現場で役立てています。

• 福祉事業 管理者

  「自組織のポリシーを明確にする必要性を実感」 カスハラ対策だけでなく、トップが方針を示し、組織の基準を明確にしておくことで、職員が安心して働ける環境づくりにつながると感じました。

• 会社経営者

  「自社の取り組みを再確認でき、次の一歩が見えました」 カスハラ対策の方向性が間違っていないことを確認でき、ハッとする気づきもありました。
  ディスカッションで他の参加者と意見交換できたことも有意義でした。今後は自社の基準を明確にし、お客様に伝えていくことが重要だと感じています。

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